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Le Customer Success Manager est un Product Manager qui s'ignore

    J'ai récemment eu l'occasion d'interagir avec des responsables customer success / relation client sur des sujets d'efficacité opérationnelle et d'organisation. Même dans les équipes les plus avancées, j'ai l'impression que la "metric" la plus suivie est la capacité de traitement des demandes client (temps de traitement, temps de résolution...)

    Pourtant, est-ce le bon indicateur à suivre ? Est-ce que le but d'une équipe Customer Success est le traitement des demandes clients ?

    Le danger, quand une entreprise est en forte croissance, est que les départements se parlent de moins en moins et que chaque département (ici le support client) justifie son existence par son activité. Poussé à l'extrême, si le but de l'équipe support est de résoudre les demandes client et si les objectifs individuels sont liés au volume de traitement, on arrive à la situation paradoxale où plus il y a de demandes clients à traiter, plus l'équipe est performante 😳Surtout si on mesure la satisfaction liée à la résolution de la demande !

    En y réfléchissant bien, c'est logique. Au niveau individuel, s'il y a beaucoup de demandes clients, mon emploi est protégé (il faut bien que quelqu'un s'occupe de ces pauvres clients) et, si je les traite de manière optimale, j'ai mon bonus en fin d'année. Au niveau de l'équipe, s'il y a beaucoup de demandes clients, je peux recruter plus (i.e. j'ai plus de pouvoir) et j'affirme mon importance dans l'entreprise.

    Vous l'avez bien compris, en choisissant le mauvais but, les équipes customer success peuvent être très performantes, penser qu'ils font réellement du bien aux clients, sans forcément atteindre une satisfaction client optimale.

    Au contraire, si le BUT d'une équipe Customer Success est plutôt la DISPARITION DES DEMANDES CLIENTS, celle-ci oeuvre à atteindre la satisfaction client optimale (et par la même occasion l'efficacité maximale de l'entreprise). Si le produit fonctionne comme il devrait fonctionner et que les clients trouvent très facilement les réponses à toutes leurs questions, leur satisfaction sera maximum.

    Attention, l'idée ici n'est pas de cacher le numéro de téléphone ou de décourager le client par des multiples serveurs vocaux, mais plutôt de corréler la baisse des demandes client avec la hausse de leur satisfaction.

    Dans cette optique, le Customer Success Manager est en réalité Product Manager dont la responsabilité principale est de modifier le produit, la documentation ou tout support de communication avec le client pour faire en sorte que le produit fonctionne comme il devrait fonctionner et que les clients trouvent très facilement les réponses à toutes leurs questions.

    Les clients sont satisfaits de manière générale (et non pas uniquement de leurs interactions avec le service client) et, surtout, l'entreprise arrive à absorber une augmentation du nombre de clients, sans forcément augmenter le nombre de tickets ouverts ou de membres de l'équipe support (voir ci-dessous l'exemple de Captain Train).

    Et si vous pensez que l'équipe Customer Success n'aura plus de travail une fois que tout est sur-optimisé, gardez bien en tête que c'est un travail sans fin. Il y a toujours de nouvelles fonctionnalités au produit (qui risquent de bugger ou de ne pas être aussi simple à prendre en main que prévu) et ne sous-estimez jamais la capacité des clients à vous trouver des problèmes que vous n'auriez jamais pu prévoir 😉

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